En el mundo de la joyería, construir una relación duradera con los clientes es tan valioso como las piezas que se venden. Con la venta de la primera joya, la relación no termina; apenas comienza. La gente regresa a donde se siente bien, donde percibe confianza y respeto, lo cual se manifiesta de diversas maneras.
Si tu meta es no solo cerrar una venta, sino crear una relación duradera con el cliente; aquí te dejo 5 puntos para reflexionar.
1. ¿Qué tan bien conoces a tu cliente?
“Vendemos a mujeres de todas las edades, nuestras piezas son versátiles”, es una frase que escucho frecuentemente en mis sesiones de coaching con marcas de joyería. Sin embargo, la clave del éxito está en especializarse. Mientras mejor conozcas a tu cliente ideal, sus gustos, intereses y estilo de vida más rápido será el cierre de la venta (incluyendo las ventas repetidas). Los motivadores de compra de una mujer de 25 años son muy distintos a los de una de 50. Conocer los motivadores de tu segmento específico ayudará a captar su atención y a conectar mucho más rápido, sea a través de las redes sociales, la publicidad en revistas o la conversación en la tienda.
La transparencia genera confianza
La honestidad es un valor que los clientes aprecian y recom- pensan con lealtad.
Siempre habrá un cliente bien informado que preguntará: “¿La esmeralda del anillo es tratada? ¿Con qué?”. El asesor debe es- tar preparado para responder con claridad y sinceridad, pero también para educar al cliente, explicándole por qué se tratan las gemas y cuál es la manera correcta de cuidarlas para pro- longar su vida útil. Recuerda que las personas tienden a com- partir su experiencia con los demás, ya sea una buena o una mala. Y, definitivamente, este será el factor crucial para regre- sar (o no) a la tienda.
3. La apariencia sí importa
El aspecto del asesor de ventas es el reflejo de la marca y su cultura interna.
¿Por qué crees que los vendedores de coches deportivos y de los departamentos más lujosos se visten como si fueran compradores de estos productos y no vendedores? Porque saben que, para generar confianza, deben estar a la altura de la marca, del producto y del perfil del cliente.
Mientras más costoso sea tu producto, mayor será la importancia del aspecto del vendedor: desde el estado de las uñas hasta el perfume, cada detalle cuenta y forma parte de la experiencia del cliente que lo hace regresar (o no) a la tienda.
4. Fuera de la tienda, la apariencia también cuenta
La calidad del contenido en redes sociales, la estética visual de la página web y la calidad de las fotos y videos juegan un papel crucial en la venta de joyería, especialmente para las marcas que aún no tienen una tienda física. Pero también para aquellas que quieren aumentar su clientela fuera de su zona de presencia. Es un error pensar que, solo por ser una joya de platino con una gema preciosa, automáticamente generará interés en un cliente. Primero hay que enamorarlo. Y de la vista (o, en este caso, de “una foto o video de alta calidad”) nace el amor.
5. Con el cierre de la venta, apenas todo comienza
El mejor cliente es aquel que regresa, porque a la marca le cuesta menos que adquirir uno nuevo. No es casualidad que marcas como Amazon, Spotify y Starbucks utilizan diferentes estrategias para mantener a los clientes cerca, ya sea a través de una membresía o un programa de lealtad.
En el sector joyero, la lealtad y las ventas repetidas se consiguen a través de estrategias diferentes a las del retail en general y requieren un trabajo constante con el cliente. “¿Qué tan seguido tus vendedores contactan a los clientes existentes? ¿Qué tan bien conocen sus gustos en joyería? ¿Logran identificar una nueva oportunidad de venta?” Son las preguntas que planteo en mis sesiones de coaching, y en la mayoría de los casos identificamos una gran área de oportunidad. Con el cierre de la primera venta, la historia apenas comienza, y los vendedores deben tener la mentalidad de cultivar una relación a largo plazo con su cliente.
